High Fidelity – HiFi genannt – ist gewissermaßen gleichbedeutend mit “unverfälschte Übertragung”, was bedeutet, dass das Ergebnis der Kette der Verarbeitungsprozesse ein sauberes Produkt ist. In die Qualität von Musik übersetzt bedeutet der Einsatz von Feedback einen Qualitätsunterschied so wie der zwischen Mittelwelle (AM) und UKW (FM) in der guten alten Radiowelt. Ein Mittelwellen-Sender überträgt zusammen mit dem Tonsignal viel Rauschen unterschiedlicher Herkunft. In UKW wurde das Rauschen erfolgreich und vollständig eliminiert. Was ist für diesen großen Qualitätssprung verantwortlich? Es ist die Einführung von Feedback als Korrektursignal.

Feedback ermöglicht es, Fehler bei der Übertragung des Signals zu neutralisieren. Dadurch wird eine perfekte Anpassung der Wiedergabe an diejenigen Töne erreicht, die Jane Birkin wirklich in das Mikrofon seufzte.

Wenn wir von der Musik zur Kundeninteraktion wechseln und diese Technik auf Geschäftsbeziehungen anwenden würden, dann würde dies bedeuten, dass Feedback für qualitativ hochwertige Kundenbeziehungen eine ebensolche Bedeutung haben kann. Eigentlich haben muss, wenn es gelingt, den technischen Prozess der Rückkopplung zu beherrschen.

Auch in der Musikbranche gab es viele Versuche, die schlimmsten Lärmquellen nach und nach zu beseitigen. Der Durchbruch gelang jedoch erst, als ein Weg gefunden wurde, alle Fehlerquellen systematisch nach einer gemeinsamen Logik zu erfassen und gleichzeitig zu beheben.

Zu Beginn des digitalen Zeitalters befindet sich unser Management des Unternehmenserfolgs an einer ähnlichen Schwelle. Kundenbeziehungen werden von verschiedenen Stake Holdern optimiert, unterliegen aber keiner gemeinsamen Erfolgslogik. Gutes Kundenerfolgsmanagement hilft, diese Situation zu lösen. Die erste Aufgabe besteht darin, alle wichtigen Kontaktpunkte zu integrieren. Nur dann gibt es eine Basis für eine Logik, die die Interaktion mit dem Kunden insgesamt optimiert.

In traditionellen Unternehmen ist dies schwierig, da wesentliche Teile der Interaktion nicht zeitnah gemessen werden können. Findet eine Kundenbefragung einmal im Jahr statt, kann der Großteil der Reibungsverluste in der Kundenbeziehung nur als Auswirkung gemessen werden, aber nicht bei der Entstehung. Dies ist aber die Voraussetzung für eine Qualität à la HiFi, also eine echte Ausrichtung der Kundenprozesse an den tatsächlichen Erfolgskomponenten.

Im digitalen Geschäft sind die Bedingungen andere. Der Interaktionsprozess mit dem Kunden ist durchgängig beobachtbar und theoretisch könnte die Qualität bei jedem Prozessschritt gemessen werden. Diese Qualität entsteht jedoch erst im Kopf des Kunden und findet sich nicht in den technischen Daten des Systems. Warum ist das ein Problem? Die Kundenbewertung hängt auf individueller Ebene entscheidend von den Umständen ab. Die Umstände können durch Stress, Abwesenheit, Ängste und Sorgen gekennzeichnet sein, von externen Einflüssen, in denen der genutzte Service nur eine Teil-Rolle spielt. In einer Verhaltensanalyse gibt es dazu keine Informationen. Es ist die Frage nach dem ‚Warum‘, die über das ‚Was‘ hinausgeht. Um an diese erfolgskritischen Daten zu gelangen, gibt es nur einen Weg: den Kunden systematisch in die Messung der Prozess- und Interaktionsqualität einzubinden.

Kundenfeedback ist das Ferment des digitalen Geschäfts, der entscheidende Schritt auf dem Weg zu einem kalkulierbaren Erfolg bei der Erschließung des Kundenpotenzials. Es ist die Voraussetzung dafür, dass sich der Einzelne in seinen eigenen Zielen befördert fühlt, und nicht nur im Durchschnitt der Persona (den es in der Realität leider nicht gibt). HiFi in der Kundenbeziehung hat ein enormes Geschäftspotenzial. Die Basis dafür ist eine systematische und automatisierte Einbindung des Kunden entlang der Customer Journey nach einer messbaren Erfolgslogik. Alles andere ist und bleibt nur Mittwelle.