Im Zeitalter des Customer Success Management werden Kundenerfahrung und subjektive Wertwahrnehmung ein zentrales Element in der Unternehmensdatenwelt sein. Für viele Prozesse, vor allem für die Orchestrierung von Produkt und Services werden sie zu einer Referenz. Damit wird das Feedback an den Touchpoints auch zu Referenzpunkten für eine IT-Architektur, die Daten auf funktionale Weise speichert. Mit dieser Referenz wird auch der riesige Daten-Overhead beseitigt, den große Datenmengen erzeugen, denn nicht verhaltensrelevante Daten helfen nicht bei der Steuerung der Service Orchestrierung.

Für das CSM wird die IT-Architektur des Unternehmens um eine Reihe neuer Funktionselemente erweitert. Einige der Funktionen, die CSM-Programme benötigen, werden von bereits vorhandenen Systemen bereitgestellt. Ist es z.B. hilfreich, ein CSM-Dashboard zu unterhalten, oder kann ein bestehendes erweitert werden?

Die wichtigsten IT-Funktionalitäten, die CSM benötigt, können in fünf Funktionsgruppen zusammengefasst werden:

  1. Modellierung und maschinelles Lernen
  2. Datenintegration, Datenlogik
  3. Action-Management und Team-Support
  4. Orchestrierungs-Logik
  5. Feedback-Sammlung, Feedback-Sourcing

CSM muss mit einer Reihe bestehender Lösungen in den Bereichen Enterprise Resource Planning, Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation interagieren und austauschen. Daher sollten CSM-Systeme aus funktionalen Modulen bestehen, die in den Arbeits- und Datenfluss integriert werden können.

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